一元秒殺一枚大月餅，歐陽女士花198元購買了198枚月餅，卻被商家告知無法發(fā)貨，她向淘寶平臺發(fā)起投訴，“要么發(fā)貨，要么賠償?！?/p>
8月21日凌晨，嘉華食品淘寶旗艦店開售一元月餅。據(jù)多位消費者分享的購買頁面截圖顯示，這款凈含量400克/枚的云腿團圓大餅原售價為39.9元，秒殺價1元，承諾48小時內(nèi)發(fā)貨。
這一消息很快在社交平臺傳開。凌晨，許多人涌入店鋪購買，單人下單量從一份到上千份不等。
而21日當天上午，嘉華食品在購買界面發(fā)布的《致歉函》稱，由于內(nèi)部操作失誤，導致將團圓大餅錯誤地以到手價1元上架銷售，短時間內(nèi)售出了600萬枚，此舉預計會造成數(shù)億元經(jīng)濟損失。
公司方表示，已成立專項工作組盡快提供解決方案，“如果您愿意主動退款，我們真的萬分感激！”次日下午，該購買鏈接失效。
但眾多消費者對嘉華食品的致歉并不買賬，他們認為，商家涉嫌虛假宣傳，并且失誤后果不應(yīng)由顧客承擔。還有人指出，嘉華食品此前也出現(xiàn)過低價活動不發(fā)貨的情況，他們質(zhì)疑嘉華在進行炒作和惡意刷單。
電商時代，“低價爆單”事件并非個例。據(jù)此前媒體報道，6毛錢一盒的牛奶被搶購18萬單，3.5元一箱的氣泡水被拍下30萬單，也有12.4萬元一輛的保時捷轎車被預訂了近600單……這些商品的品牌方后來均公開表示，系操作不當導致的標價失誤。
“低價爆單”責任在誰？“操作失誤”情況下，商家有權(quán)不發(fā)貨嗎？有受訪律師告訴記者，這類事故的責任，基本由商家或平臺承擔。
嘉華食品旗艦店發(fā)出的《致歉函》。受訪者供圖
未能如期發(fā)貨的月餅
8月21日凌晨一點多，孫先生看到有網(wǎng)友分享嘉華云腿月餅只要一塊錢，他也去店鋪下了一單。
但直到中午月餅都沒發(fā)貨，他點開商品鏈接，看見了《致歉函》，“我試著找客服溝通，但一直都是機器人在回復?！?/p>
從朋友處得知秒殺消息的歐陽女士在8月21日凌晨購買了上限數(shù)量的99枚月餅，又換另一個淘寶賬號再拍下99枚。
23日上午9點，歐陽女士沒有等來發(fā)貨和補償，“問了商家客服，不答復?！彼谄脚_以“缺貨/不發(fā)貨/拒絕發(fā)貨”為由進行投訴，平臺專屬客服表示投訴成立，但她仍未收到賠償。
記者在社交平臺看到，部分消費者稱，他們通過平臺投訴，獲得了平臺的5元延遲發(fā)貨補償紅包。而另一些人截圖表示，相應(yīng)的“未按約定時間發(fā)貨”投訴原因已被刪除。
江先生一共拍了8單、共計66枚月餅，他聯(lián)系上客服后，被轉(zhuǎn)接了三次電話，“一開始說商家報備了，不同意賠付?！鄙壍綄T處理后，江先生的訂單被自動取消，并獲得了每單10元的客戶保障賠付。
有消費者提供的聊天截圖顯示，客服回應(yīng)：商家反饋因運營失誤，價格設(shè)置錯誤導致無法發(fā)貨，平臺將對商家不發(fā)貨行為作出相應(yīng)處罰，為了保障您的權(quán)益，平臺將優(yōu)先為您辦理全額退款，建議您選擇其他優(yōu)質(zhì)商家購買。
消費者們指出，嘉華的一元秒殺鏈接存在時間并不短暫，其間，商家還將購買數(shù)量從不限購改成了限購99枚，“他們有時間設(shè)置限購，難道就沒法及時下架嗎？”記者在黑貓投訴平臺看到，有消費者下單了1550枚之多。
消費者截圖的一元月餅購買頁面。圖源社交平臺
“操作失誤”情況下，商家有權(quán)不發(fā)貨嗎？
8月23日，記者從多位消費者處和多個維權(quán)群中了解到，消費者的訴求主要包括：堅持等待發(fā)貨，獲得全額退款之外的更多補償或賠償。
記者在淘寶網(wǎng)服務(wù)大廳關(guān)于“如何延遲發(fā)貨報備”的回答中看到，當?shù)赇佅到y(tǒng)出現(xiàn)異常、運營過程出現(xiàn)非主觀導致的重大誤操作（如價格/優(yōu)惠設(shè)錯等），導致無法按時發(fā)貨，商家可以發(fā)起延遲發(fā)貨報備，豁免范圍為自動賠付免責。
北京輝諾律師事務(wù)所律師欒菲菲表示，當商家沒有按承諾如期發(fā)貨，可能要承擔未按時發(fā)貨（未按約定發(fā)貨）的違約責任，如買家主張繼續(xù)履行，商家除承擔遲延發(fā)貨的違約責任外，還需要繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)。但按照《民法典》相關(guān)規(guī)定，如賣家確是基于操作失誤而標錯價格，可以起訴撤銷合同，但要求在發(fā)現(xiàn)之日起九十日內(nèi)行使撤銷權(quán)。
北京市盈科律師事務(wù)所律師黃曉宇認為，即便標錯價格，商家要解除與消費者之間的合同關(guān)系，也應(yīng)當向法院起訴撤銷，法律上并沒有賦予商家單方直接砍單的權(quán)利。此外，即便法院最終撤銷商家與消費者之間的合同，如果給消費者造成損失，商家也應(yīng)當承擔賠償責任。
8月24日，嘉華食品旗艦店發(fā)出的解決方案。受訪者供圖
“低價爆單”責任在誰？
嘉華食品只是近年來發(fā)生“低價爆單”事故的商家之一。
2021年10月，元氣森林氣泡水一店鋪稱因優(yōu)惠設(shè)置錯誤，將原價79元一箱的氣泡水標價為3.5元，導致該款氣泡水銷量暴增30萬單。店方于次日提出解決方案，希望下單的消費者在后臺申請退款。
2023年9月，潔柔直播間因員工操作失誤，把原價56.9元1箱的紙巾設(shè)置為10元6箱，成交訂單超4萬單。隨后官方發(fā)文表示，承諾所有訂單將全部發(fā)貨。
“前些年出現(xiàn)此類糾紛時，有消費者將商家起訴至法院，各地法院裁判結(jié)果不盡相同，有些判決認為消費者與商家間的合同有效，即便標錯價格商家也應(yīng)發(fā)貨，也有些判決沒有支持消費者的訴求?！秉S曉宇表示，隨著法律的完善，目前司法實踐中對此類案件的裁判標準已經(jīng)基本統(tǒng)一。
她表示，首先，應(yīng)當分析雙方的買賣合同關(guān)系是否成立。其次，如果合同成立，則應(yīng)當依據(jù)誠實信用原則，并結(jié)合商品的市場客觀價格，在排除如“秒殺”等特殊情況后，判斷商家是否存在標錯的可能。若商家標價確實明顯大幅低于市場正常售價，商家繼續(xù)履行合同將產(chǎn)生一方利益的嚴重失衡，那么法院可能會判決駁回消費者起訴要求商家繼續(xù)履行的訴求。
“當然如果商家為引流，提供一些產(chǎn)品供消費者‘秒殺’。最終商家引流目的達到了，事后卻又反悔稱自己標錯價拒不發(fā)貨，那么商家的抗辯理由則可能不被法院支持，法院會判決支持消費者的繼續(xù)履行的訴求。”黃曉宇分析說。
受訪律師均表示，“低價爆單”的責任方，基本上是商家或者平臺。
欒菲菲說，這種情況的產(chǎn)生原因，可能是人員操作失誤，也可能是系統(tǒng)錯誤。若是平臺原因?qū)е碌南到y(tǒng)錯誤，鑒于買賣合同在商家和消費者之間成立具有相對性，實踐中的一般操作是，解除合同的訴求由商家向法院提出，賠償也是商家先行賠付，之后再向平臺追責。
如果是人員失誤，就需要通過詢問、查看監(jiān)控和操作記錄等方式來進行判斷，該人為失誤是否存在。但欒菲菲認為，案件的關(guān)鍵在于，商家反應(yīng)的時間，標價是否確實明顯低于市場價，以及商家有沒有過類似“劣跡”，再綜合判斷是不是主觀故意為之。
她表示，若商家非故意，且迅速做出更改價格動作、聯(lián)系消費者等，則會被認為是操作失誤，屬于重大誤解，不必須履行買賣合同。至于消費者遭受的損失，則需根據(jù)支付金額大小、活動差價情況、商品是否具有可替代性等進行判定。
欒菲菲說，法院既要考慮消費者權(quán)益，也要考慮市場情況，以及商家承受能力。“一般這類糾紛更多還是靠調(diào)解來解決，平衡雙方利益。”
不少網(wǎng)友質(zhì)疑，嘉華的這次事故，是在故意引流和沖銷量，有人表示，類似的情況不止一次。
8月22日，嘉華食品相關(guān)工作人員在接受媒體采訪時表示，本次事故為首次發(fā)生，之前并未發(fā)生類似事故。
欒菲菲表示，如若低價秒殺是惡意行為，從民事角度來講，就不屬于“重大誤解和顯失公平”情形，商家不具備撤銷合同的條件，應(yīng)按照約定進行發(fā)貨；另一方面，惡意低價或利用低價虛假宣傳，有可能違反《反不正當競爭法》，從而受到行政處罰。
她建議，賣家應(yīng)完善操作系統(tǒng)，例如設(shè)置價格過低預警，同時加強員工技術(shù)培訓，盡量預防失誤的發(fā)生，“因為即使按照法律規(guī)定撤銷了買賣合同，也很影響買家感受和賣家信譽?！比绮簧靼l(fā)生上述失誤，應(yīng)立即制定應(yīng)急預案，盡量平衡賣家利益和買家感受，平和妥善解決問題。
8月23日和24日，記者多次致電云南嘉華食品有限公司，均無人接聽。
8月24日中午11點半左右股票線上配資，記者從多位消費者處得知，嘉華食品旗艦店已通過短信方式發(fā)來解決方案：為表歉意，我們想為您提供全額退款、5元紅包、10元優(yōu)惠券的補償。
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